Сапільнікова, О. О.Кизенко, Олена ОлександрівнаKyzenko, OlenaКизенко, Елена АлександровнаГребешкова, Олена МиколаївнаHrebeshkova, OlenaГребешкова, Елена Николаевна2019-10-082019-10-082019Сапільнікова О. О. Оцінка ефективності системи управління взаємовідносинами з клієнтами на підприємстві / О. О. Сапільнікова, О. О. Кизенко, О. М. Гребешкова // Вісник Кам’янець-Подільського національного університету ім. Івана Огієнка. Серія: Економічні науки : зб. наук. пр. / М-во освіти і науки України, Кам’янець-Подільс. нац. ун-т ; [редкол.: І. В. Ящишина (голова) та ін.]. – Кам’янець-Подільський : Аксіома, 2019. – Вип. 14. – С. 233–238.978-966-496-484-2https://ir.kneu.edu.ua:443/handle/2010/31067У статті узагальнено проблеми запровадження клієнтоорієнтованого підходу в управлінні сучасним підприємством та вибору показників для економічної оцінки системи управління взаємовідносинами з клієнтами. Доведено, що вирішення зазначених проблем можливе шляхом впровадження автоматизованої системи управління відносинами з клієнтами – CRM-системи, яка дозволяє досягти приросту продажів, сприяє вивільненню часу персоналу за рахунок зниження часу на рутинні роботи та, як наслідок, призводить до підвищення ефективності роботи з клієнтами. Авторами запропоновано комплекс показників для оцінки ефективності CRM-системи компанії на основі відстеження динаміки кількості залучених нових клієнтів, динаміки доходів від повторних продаж, індексу лояльності клієнтів, часу на виконання рутинних операцій і обробки одного замовлення. The article summarizes the problems of introducing a client-oriented approach in the management of a modern enterprise and the choice of indicators for the economic evaluation of the customer relationship management system (CRM). It is proved that the solution of these problems is possible by introducing an automated CRM system, which allows to achieve sales growth, promotes the release of staff time by reducing the time for routine work and, as a consequence, leads to increased efficiency of work with clients. The authors proposed a set of indicators for assessing the effectiveness of the CRM-system of a company based on tracking the dynamics of the number of new customers involved, the dynamics of revenues from re-sales, customer loyalty index, the time to perform routine operations and to process one order.ukсистема управлінняклієнтоорієнтованістьуправління взаємовідносинами з клієнтамиCRM-системаефективність управлінняmanagement systemcustomer focuscustomer relationship managementCRM systemmanagement efficiencyArticle658.513