Баніт, Ольга ВасилівнаІванець, Марія СергіївнаIvanets, Mariia2026-07-072026-07-072026-06-10Іванець М. С. Удосконалення управління клієнтським досвідом бізнес-організації на основі використання інструментів ШІ : бакалавр. диплом. робота : 073, Менеджмент / Іванець Марія Сергіївна ; наук. керівник Баніт О. В. ; КНЕУ ім. Вадима Гетьмана, Ф-т економіки та упр., Каф. менеджменту. – Київ, 2026. – 57с.https://ir.kneu.edu.ua/handle/2010/55543У кваліфікаційній роботі досліджено теоретичні та практичні аспекти управління клієнтським досвідом бізнес-організації з використанням інструментів штучного інтелекту. Розглянуто сутність клієнтського досвіду, основні підходи, моделі та інструменти його управління. Проаналізовано можливості застосування технологій штучного інтелекту для персоналізації сервісу, автоматизації взаємодії з клієнтами та підвищення якості обслуговування. На прикладі АТ «Універсал Банк» проведено аналіз стану управління клієнтським досвідом, визначено проблемні аспекти та запропоновано напрями їх удосконалення. Обґрунтовано очікуваний вплив запропонованих заходів на якість сервісу, лояльність клієнтів та конкурентні позиції банку. The qualification bachelor’s thesis examines the theoretical and practical aspects of customer experience management in a business organization using artificial intelligence tools. The essence of customer experience, as well as the main approaches, models, and tools for its management, are considered. The possibilities of applying artificial intelligence technologies for service personalization, automation of customer interactions, and improvement of service quality are analyzed. Based on the case of JSC «Universal Bank», the current state of customer experience management is assessed, key problem areas are identified, and directions for improvement are proposed. The expected impact of the suggested measures on service quality, customer loyalty, and the bank’s competitive position is substantiated.ukклієнтський досвідштучний інтелектцифровий банкінгперсоналізаціялояльність клієнтівcustomer experience (CX)artificial intelligence (AI)digital bankingpersonalizationcustomer loyaltyOther