Роль методу вимірювання лояльності клієнтів «NET PROMOTER SCORE» в стратегічному менеджменті
Loading...
Date
2015
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
ДВНЗ «Київський національний університет імені Вадима Гетьмана»
Abstract
За встановлення ринкових відносин як в Україні, так і у світі ключовим фактором успішної діяльності підприємств є завоювання та утримання споживачів. Це зумовило перехід до концепції маркетингу відносин. Наявність чітко визначеного кола постійних споживачів, лояльних до компанії є також одним із визначальних факторів конкурентоспроможності підприємства, адже залучення нових споживачів вимагає більших витрат. Тому актуальним стратегічним напрямом менеджменту підприємства є формування лояльності споживачів та управління нею. Як відомо, лояльність має дві складові, які її формують: раціональну (економічну) та емоційну. На теперішній час емоційна складова відіграє куди більшу роль, ніж економічна у формуванні лояльності споживачів. Тому емоційна складова споживачів має особливе місце у стратегічному менеджменті і потребує як постійного моніторингу, так і якісного дослідження. В цьому менеджерам може допомогти метод вимірювання лояльності споживачів Net Promoter Score, яким вже кілька років користуються провідні компанії світу.
For the establishment of market relations in Ukraine and in the world the key to a successful business is winning and keeping customers. This determinate to the transition to the concept of relationship marketing. Having a clearly defined range of regular consumers, which are loyal to the company is also one of the determining factors of the competitiveness of enterprises, because attract new customers requires more costs. Therefore, the actual strategic directions of management of the enterprise are to formation customer loyalty and manage it. As you know, the loyalty has two components that form it: rational (economic) and emotional. At present emotional component plays a much greater role than economic in formation customer loyalty. Therefore, customer`s emotional component has a special place in the strategic management and needs both continuous monitoring and qualitative research. Net Promoter Score method can help managers to measure customer loyalty, which for several years used by leading companies in the world.
За утверждением рыночных отношений как в Украине, так и в мире основопологающим фактором успешной деятельности предприятий является завоевание и удержание потребителей. Это обусловило переход к концепции маркетинга отношений. Наличие четко определенного круга постоянных потребителей, лояльных к компании так же является одним из основных факторов конкурентоспособности предприятия, ведь привлечение новых потребителей требует больше затрат. Поэтому актуальным стратегическим направлением менеджмента предприятия является формирование лояльности потребителей и управления ею. Как известно, лояльность имеет две составляющих, которые ее формируют: рациональную (экономическую) и эмоциональную. В настоящее время эмоциональная составляющая играет куда большую роль, чем экономическая в формировании лояльности потребителей. Поэтому эмоциональная составляющая потребителей имеет особое место в стратегическом менеджменте и требует как постоянного мониторинга, так и качественного исследования. В этом менеджерам может помочь метод измерения лояльности потребителей Net Promoter Score, которым уже несколько лет пользуются ведущие компании мира.
For the establishment of market relations in Ukraine and in the world the key to a successful business is winning and keeping customers. This determinate to the transition to the concept of relationship marketing. Having a clearly defined range of regular consumers, which are loyal to the company is also one of the determining factors of the competitiveness of enterprises, because attract new customers requires more costs. Therefore, the actual strategic directions of management of the enterprise are to formation customer loyalty and manage it. As you know, the loyalty has two components that form it: rational (economic) and emotional. At present emotional component plays a much greater role than economic in formation customer loyalty. Therefore, customer`s emotional component has a special place in the strategic management and needs both continuous monitoring and qualitative research. Net Promoter Score method can help managers to measure customer loyalty, which for several years used by leading companies in the world.
За утверждением рыночных отношений как в Украине, так и в мире основопологающим фактором успешной деятельности предприятий является завоевание и удержание потребителей. Это обусловило переход к концепции маркетинга отношений. Наличие четко определенного круга постоянных потребителей, лояльных к компании так же является одним из основных факторов конкурентоспособности предприятия, ведь привлечение новых потребителей требует больше затрат. Поэтому актуальным стратегическим направлением менеджмента предприятия является формирование лояльности потребителей и управления ею. Как известно, лояльность имеет две составляющих, которые ее формируют: рациональную (экономическую) и эмоциональную. В настоящее время эмоциональная составляющая играет куда большую роль, чем экономическая в формировании лояльности потребителей. Поэтому эмоциональная составляющая потребителей имеет особое место в стратегическом менеджменте и требует как постоянного мониторинга, так и качественного исследования. В этом менеджерам может помочь метод измерения лояльности потребителей Net Promoter Score, которым уже несколько лет пользуются ведущие компании мира.
Description
Keywords
стратегічний менеджмент, лояльність, концепція маркетингу відносин, індекс лояльності, NPS, strategic management, loyalty, concept of Relationship marketing, loyalty index, стратегический менеджмент, лояльность, концепция маркетинга отношений, индекс лояльности
Citation
Коноваленко І. В. Роль методу вимірювання лояльності клієнтів «NET PROMOTER SCORE» в стратегічному менеджменті [Електронний ресурс] / І. В. Коноваленко // Молодіжний економічний дайджест : наук. електр. журн. / М-во освіти і науки України, ДВНЗ «Київ. нац. екон. ун-т ім. Вадима Гетьмана», Наук. студентське т-во ; редкол.: О. І. Олексюк (голова) [та ін.]. – Електрон. текст. дані. – Київ : КНЕУ, 2015. – № 4. – С. 28–34. – Назва з титул. екрану.