Економіко-математична модель управління клієнтською базою підприємства
Loading...
Date
2022
Authors
Гаркавенко, Владислав Олександрович
Harkavenko, Vladyslav
Стець, Олена Вікторівна
Stets, Olena
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана»
Abstract
Незважаючи на досить широку лінійку розроблених моделей для управління клієнтською базою, практика впровадження повноцінних моделей управління такимибазами досить невелика. Це пов’язано, в першу чергу, з трудомісткістю і високими витратами на реалізацію комплексної моделі управління клієнтською базою компанії. Також проблема криється і в обмеженнях самих моделей. Як правило, потреба в управлінні своєю клієнтською базою компанії виникає у компаній з розміром клієнтської бази від декількох тисяч до мільйонів клієнтів. В цьому випадку впровадження методів і підходів, спрямованих на управління одним клієнтом, не раціональне, і потрібні моделі, адаптовані на роботу з групами клієнтів. Важливим обмеженням в існуючих дослідженнях виступають і параметри кластеризації клієнтської бази. Більшість авторів пропонує в якості критерію поділу на групи клієнтів розглядати кількість покупок і давність скоєння останньої покупки клієнтом. При цьому не враховуються такі параметри купівельної поведінки клієнтів, як сума здійснюваних покупок, цінність клієнта для компанії і час взаємодії клієнта і компанії. Ще одним важливим критерієм для компанії при виборі моделі управління кластерами клієнтів, є можливість динамічного управління клієнтськими кластерами. Останнім часом збільшилася кількість досліджень, спрямованих на спроби динамічного прогнозування чисельності клієнтської бази, але комплексного рішення, що враховує динаміку зміни всіх показників розрахунку довгострокової вартості клієнтської бази (доходи від клієнтських сегментів і чисельності клієнтської бази), так і не було представлено.Авторами досліджено теоретичні аспекти аналізу та управління клієнтською базою підприємства. Розроблено методичний підхід та інструменти для прогнозування поведінки клієнта для найбільш ефективного стимулювання попиту та клієнтоорієнтації підприємства на основі підходу оцінки CLV клієнта. За допомогою стохастичних моделей Pareto/NBD та Gamma-Gamma було зроблено прогноз майбутньої кількості та вартості покупок клієнтів компанії та визначено ймовірний відтік клієнтів.
Despite a fairly wide range of developed models for customer base
management, the practice of implementing full-fledged customer base
management models of the company is quite small. This is primarily due to the
complexity and high cost of implementing a comprehensive model of managing
the company’s customer base.
The problem also lies in the limitations of the models themselves. Typically,
the need to manage their company’s customer base arises in companies with a
customer base of several thousand to millions of customers. In this case, the
implementation of methods and approaches aimed at managing one client is
not rational, and you need models adapted to work with groups of clients.
An important limitation in existing research are the parameters of
clustering the client base. Most authors suggest that the number of purchases
and the age of the last purchase by the customer be considered as a criterion
for division into groups of customers. This does not take into account such
parameters of customer purchasing behavior as the amount of purchases, the
value of the customer to the company and the time of interaction between the
customer and the company.
Another important criterion for the company when choosing a model of
customer cluster management is the ability to dynamically manage customer
clusters. Recently, the number of studies aimed at dynamic forecasting of the
customer base has increased, but a comprehensive solution that takes into
account the dynamics of changes in all indicators of long-term customer base
(revenue from customer segments and customer base) has not been presented.
This paper investigates the theoretical aspects of analysis and management
of the customer base of the enterprise. A methodological approach and tools
for predicting customer behavior for the most effective stimulation of demand
and customer orientation of the enterprise based on the approach of customer
CLV assessment have been developed.
With the help of stochastic models Pareto / NBD and Gamma-Gamma, a
forecast was made of the future number and value of purchases of the
company’s customers and the probable outflow of customers was determined.
Description
Keywords
клієнтоорієнтованіст, CRM, життєва цінність, клієнтська база, залучення та утримання клієнтів, моделювання Парето / NBD, моделювання Гамма-Гамма, customer focus, CRM, vital value, customer base, customer engagement and retention, Pareto / NBD modeling, Gamma-Gamma modeling
Citation
Гаркавенко В. О. Економіко-математична модель управління клієнтською базою підприємства / Гаркавенко Владислав Олександрович, Стець Олена Вікторівна // Стратегія економічного розвитку України : зб. наук. пр. / М-во освіти і науки України, ДВНЗ «Київ. нац. екон. ун-т ім. В. Гетьмана ; [редкол.: О. М. Гребешкова (голов. ред.) та ін.]. – Київ : КНЕУ, 2022. – Вип. 50. – С. 177–196.