Короткий огляд ситуації на ринку послуг Mystery Shopping

Abstract

Mystery Shopping - один із методів маркетингових досліджень, спрямований на оцінку і відстеження ефективності роботи обслуговуючого персоналу компанії (продавці, консультанти, оператори, менеджери з продажу, керівники відділів/підрозділів і багато інших співробітників, які мають безпосередній контакт зі споживачами); Предмет дослідження параметр сервісу, який підлягає аудиту; Форма перевірки, формат здійснення дослідження; Competitive Service Quality Measurement (CSQM)- вимірювання якості сервісу на підприємствах - конкурентах; Service Quality Monitoring Team Level (SQMt)- моніторинг якості сервісу на рівні колективу; Service Quality Monitoring Individual Level (SQMi) - моніторинг якості сервісу на рівні співробітників; POS аудит - дослідження діапазону цін і рівня мерчандайзингу певного бренду; Third Party Shopping - контроль за роботою промоутерів у рамках BTL програм, виконуваних зовнішнім агентством; Service Standards Development Monitoring (SSDM) - моніторинг стандартів обслуговування покупців (комплекс обов'язкових до виконання правил поведінки торгового персоналу на всіх етапах обслуговування клієнта); Integrity Shopping - перевірка чесності персоналу (відсутність "відкатів", прозорість у роботі); Full Service Quality Monitoring - моніторинг якості сервісу загалом; Situatioonal Service Quality Monitoring - моніторинг якості сервісу в ситуаціях (повернення товару, доставка, скарга з боку споживача); Mystery Calls - моніторинг якості ведення співробітниками телефонного діалогу; Audio recorded shops - моніторинг за допомогою прихованого аудіо і відео запису; Usability Testing - вивчення рівня зручності сайта для користувача (замовлення товарів або послуг через Інтернет, електронну пошту).