Substantiation of the methodology of assessing the level of customer service of pharmaceutical companies
No Thumbnail Available
Date
2022
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Харківський навчально-науковий інститут ДВНЗ «Університет банківської справи»
Abstract
The article substantiates the relevance of customer service of pharmaceutical companies in view of the requirements of quality management standards and the specificity of medicines as a commodity. The insufficiency of theoretical and methodological elaboration of this issue in the scientific literature is proved. Some aspects on which researches were carriedout, in particular in pharmacy are defined. The purpose of the study was to substantiate approaches to assess the level of customer service of pharmaceutical companies. An analysis of the factors in the interaction of drug manufacturers and their clients that cause dissatisfaction and termination of relations was conducted. It was found that among the non-price factors the most important are the factors of dissatisfaction with the level of service, namely dissatisfaction with the service life, improper storage of medicines, and low level of documentation of delivery. The functional directions of assessing the level of customer service of manufacturing pharmaceutical companies were determined - the quality of supplies, commercial services, transport and warehousing services, and information services. For each of the selected functional areas, a system of local evaluation indicators was selected by multistage filtering through questionnaires and correlation-regression analysis. The study proposes to use taxonomic analysis as a tool for assessing the level of customer service, the advantage of which is the aggregation of a large array of information and simplicity of results interpretation. Based on the proposed developments, an assessment of the level of customer service of the leading pharmaceutical companies of Ukraine - JSC «Farmak», JSC «Biolik», JSC «Lekhim», LLC FC «Health», PJSC «Chimpharmzavod «Red Star». It is established that the state of customer service in the studied domestic pharmaceutical companies is quite different, as the value of taxonomic integrated indicators ranges from 0.6 to 0.8. The article also proposes a scale for assessing the level of customer service by the value of the integrated indicator.
У статті обґрунтовано актуальність налагодження обслуговування клієнтів фармацевтичних компаній з огляду на вимоги стандартів менеджменту якості та специфічність лікарських засобів як товару. Доведено недостатність теоретико-методологічного опрацювання даного питання в науковій літературі. Визначено окремі аспекти, за якими проводилися дослідження, зокрема у фармації. Метою дослідження стало обґрунтування підходів для проведення оцінки рівня обслуговування клієнтів фармацевтичних компаній. Проведено аналіз факторів у взаємодії виробників ліків та їхніх клієнтів, що викликають незадоволення та припинення відносин. Установлено, що серед нецінових факторів найбільш вагомими є фактори незадоволення рівнем обслуговування, а саме незадоволення строками обслуговування, неналежне зберігання лікарських засобів та низький рівень документального супроводу поставок. Визначено функціональні напрями проведення оцінки рівня обслуговування клієнтів виробничих фармацевтичних компаній – якість поставок, комерційне обслуговування, транспортно-складське обслуговування, інформаційне обслуговування. За кожним із обраних функціональних напрямів обґрунтовано систему локальних показників оцінки, що відбиралися шляхом багатоетапної фільтрації за допомогою анкетування та кореляційно-регресійного аналізу. У досліджені запропоновано як інструмент оцінки рівня обслуговування клієнтів використовувати таксономічний аналіз, перевагою якого є агрегація великого масиву інформації та простота інтерпретації результатів. Спираючись на запропоновані розробки, проведено оцінку рівня обслуговування клієнтів провідних фармацевтичних компаній України: АТ «Фармак», АТ «Біолік», АТ «Лекхім», ТОВ «ФК «Здоров’я», ПАТ «Хімфармзавод «Червона зірка». Установлено, що стан обслуговування клієнтів у досліджуваних вітчизняних фармацевтичних компаніях досить різний, оскільки значення таксономічних інтегральних показників коливається в межах від 0,6 до 0,8. У статті також запропонована шкала оцінки рівня обслуговування клієнтів за величиною інтегрального показника.
Description
Keywords
service, pharmaceutical company, medicines, level of service, logistics service, taxonomic analysis, customer satisfaction, partnerships, сервіс, фармацевтична компанія, ліки, рівень сервісу, логістичний сервіс, таксономічний аналіз, задоволення клієнтів, партнерські відносини
Citation
Substantiation of the methodology of assessing the level of customer service of pharmaceutical companies / Olga Garafonova, Viktoriya Marhasova, Nataliia Tkalenko [et al.] // Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики : зб. наук. пр. / Харків. навч.-наук. ін-т ДВНЗ «Ун-т банк. справи» ; [редкол.: Б. Самородов (голов. ред.) та ін.]. – Харків, 2022. – Т. 5, № 46. – С. 398–406.