Управління лояльністю клієнтів бізнес-організації
No Thumbnail Available
Date
2026-06-05
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана
Abstract
Робота присвячена поглибленню теоретичних положень та розробці практичних рекомендацій щодо вдосконалення управління лояльністю клієнтів ТОВ «Нью Йоркер Україна». У першому розділі уточнено сутність лояльності, систематизовано види, елементи та методи дослідження системи управління лояльністю. У другому розділі здійснено комплексний аналіз діяльності підприємства, виявлено ключові проблеми, зокрема відсутність програми лояльності та CRM-системи. Запропоновано трикомпонентний підхід до вдосконалення: впровадження програми лояльності «NY Club Ukraine», RFM-сегментацію з автоматизованими сценаріями та AI-інструменти (прогнозування відтоку, аналіз настроїв, чатбот). Розроблено бюджети, RACI-матриці та діаграми Ганта. Очікуваний ефект: зростання NPS, конверсії (CVR) та утримання клієнтів (Retention Rate).
The thesis is devoted to deepening theoretical principles and developing practical recommendations for improving customer loyalty management at «New Yorker Ukraine» LLC. The first section clarifies the essence of loyalty, systematizes the types, elements, and research methods of a loyalty management system. The second section provides a comprehensive analysis of the enterprise's activities, identifying key problems, including the lack of a loyalty program and a CRM system. A three-component improvement approach is proposed: implementing the «NY Club Ukraine» loyalty program, RFM segmentation with automated scenarios, and AI tools (churn prediction, sentiment analysis, chatbot). Budgets, RACI matrices, and Gantt charts have been developed. The expected effect includes growth in NPS, conversion rate (CVR), and customer retention rate.
Description
Keywords
лояльність, управління, клієнтська цінність, роздрібна торгівля, loyalty, management, customer value, retail trade
Citation
Лесюк А. А. Управління лояльністю клієнтів бізнес-організації : бакалавр. диплом. робота : 073, Менеджмент / Лесюк Анжела Анатоліївна ; наук. керівник Данилюк В. О. ; КНЕУ ім. Вадима Гетьмана, Ф-т економіки та упр., Каф. менеджменту. – Київ, 2026. – 80 с.