Управління клієнтським досвідом бізнес-організації з використанням CRM- систем
| dc.contributor.advisor | Сас, Олександр Олександрович | |
| dc.contributor.author | Потапенко, Марія Анатоліївна | |
| dc.contributor.author | Potapenko, Mariia | |
| dc.date.accessioned | 2025-11-19T12:54:39Z | |
| dc.date.available | 2025-11-19T12:54:39Z | |
| dc.date.issued | 2025-06-03 | |
| dc.description.abstract | Предметом дослідження є процес управління клієнтським досвідом у бізнес-організації з використанням CRM-систем. У роботі розглянуто теоретичні основи CEM, функціонал CRM, а також методичні підходи до їх впровадження. На прикладі ТОВ «ІС ГРУП» проведено аналіз чинної CRM-системи Бітрікс24, виявлено проблеми та запропоновано шляхи вдосконалення з урахуванням автоматизації, персоналізації та застосування штучного інтелекту. Досліджено економічну ефективність покращень та розраховано очікуване зростання прибутку. Практичне значення роботи — підвищення якості клієнтського сервісу й оптимізація бізнес-процесів. The subject of this study is customer experience management (CEM) in a business organization through the use of CRM systems. The thesis explores CEM theory, CRM functionality, and implementation methods. A case study of «IS GROUP» LLC examines the use of Bitrix24 CRM, identifies existing challenges, and proposes improvements through automation, personalization, and AI integration. The work includes an economic assessment of the CRM upgrade and forecasts an increase in company profits. The findings have practical value for enhancing customer service and streamlining business operations. | |
| dc.identifier.citation | Потапенко М. А. Управління клієнтським досвідом бізнес-організації з використанням CRM-систем : бакалавр. диплом. робота : 073, Менеджмент / Потапенко Марія Анатоліївна ; наук. керівник Сас О. О. ; КНЕУ ім. Вадима Гетьмана, Ф-т економіки та управління, Каф. менеджменту. – Київ, 2025.- 58 с. | |
| dc.identifier.uri | https://ir.kneu.edu.ua/handle/2010/53123 | |
| dc.language.iso | uk_UA | |
| dc.publisher | Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана | |
| dc.subject | CRM-система | |
| dc.subject | управління клієнтським досвідом | |
| dc.subject | персоналізація | |
| dc.subject | автоматизація | |
| dc.subject | лояльність клієнтів | |
| dc.subject | ефективність бізнесу | |
| dc.title | Управління клієнтським досвідом бізнес-організації з використанням CRM- систем | |
| dc.title.alternative | Customer experience management of a business organization using CRM-systems | |
| dc.type | Other |