Управління якістю бізнес-процесів підприємства
No Thumbnail Available
Date
2025-06-11
Authors
Тарахан, Андрій Олегович
Tarakhan, Andriі
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана
Abstract
У дослідженні обґрунтовано теоретичні підходи та розроблено практичні рекомендації щодо управління якістю бізнес-процесів. Встановлено ключові системи моніторингу (ISO 9001, PDCA, Lean, Six Sigma) та критерії оцінки якості: результативність, ефективність, гнучкість, цінність для споживача.
Аналіз роботи АТ КБ «Приватбанк» показав, що основні фактори задоволеності клієнтів включають швидкість операцій, ефективність внутрішніх процесів, технологічність та корпоративну культуру. Однією з проблем є наявність черг, що негативно впливає на якість обслуговування.
Запропоновано впровадження електронної черги, що дозволило скоротити середній час очікування на 35–40 % (з 17,4 хв до 10,4–11,3 хв), покращуючи якість сервісу та лояльність клієнтів. Управління якістю бізнес-процесів сприяє стабільному розвитку підприємства, зниженню витрат та підвищенню продуктивності, а інтеграція сучасних технологій забезпечує прозорість та контрольованість процесів.
The study substantiates theoretical approaches and develops practical recommendations for business process quality management. Key monitoring systems have been identified, including ISO 9001, PDCA, Lean, and Six Sigma, along with quality assessment criteria: effectiveness, efficiency, flexibility, and customer value.
An analysis of PrivatBank’s operations revealed that key factors influencing customer satisfaction include transaction speed, internal process efficiency, technological advancements, and corporate culture. One major issue is the presence of queues, which negatively impact service quality.
The implementation of an electronic queue system has been proposed, reducing average waiting time by 35–40% (from 17.4 minutes to approximately 10.4–11.3 minutes), thereby enhancing service quality and customer loyalty. Business process quality management contributes to the stable development of the enterprise, cost reduction, and increased productivity, while the integration of modern technologies ensures process transparency and control.
Description
Keywords
бізнес-процес, управління якістю бізнес-процесів, менеджмент якості, АТ КБ «Приватбанк», ефективність, business process, business process quality management, quality management, JSC CB «Privatbank», efficiency
Citation
Тарахан А. О. Управління якістю бізнес-процесів підприємства : бакалавр. диплом. робота : 073, Менеджмент / Тарахан Андрій Олегович ; наук. керівник Овсієнко О. В. ; КНЕУ ім. Вадима Гетьмана, Ф-т економіки та управління, Каф. менеджменту. – Київ, 2025.- 60 с.